Amaya Toman Asseyez-vous confortablement avec une tasse de bon café à la main, essayez diverses applications sur votre tablette et regardez la télévision sur grand écran. Pouvez-vous imaginer cette possibilité avec l’un de nos opérateurs ou fournisseurs de services de télévision par câble ? Comcast sait prendre soin de ses clients.
La commodité et le service client parfait sont des choses que les gens connaissent davantage dans les magasins de marques de luxe que dans les locaux des opérateurs, où les files d'attente et l'inconfort de l'attente sont plus courants. Mais la société américaine Comcast, qui fournit des services de connexion par câble, téléphone et Internet, a décidé de faire de la visite de ses succursales une expérience agréable et d'offrir un maximum de confort à ses clients nouveaux et existants.
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Dan Pražák Les raisons de visiter l'agence de l'opérateur sont souvent des raisons désagréables, telles qu'une insatisfaction à l'égard des services ou de leur dysfonctionnement. Si le client ne se sent pas à l’aise lors d’une telle visite, cela n’aura pas d’effet positif sur sa relation avec le prestataire. C'est pourquoi Comcast a décidé d'équiper ses succursales d'écrans de télévision géants, de sièges confortables et de produits à essayer.
Les succursales Comcast ainsi équipées devraient bientôt s'étendre aux grands centres commerciaux, où elles seront souvent adjacentes à des magasins de grandes marques comme Apple ou Sephora. "Nous voulons être là où les gens font leurs achats", a déclaré Tom DeVito, vice-président des ventes au détail et des services. Comcast veut s'inspirer en partie d'Apple.
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Le concept des nouveaux magasins Xfinity contraste fortement avec le concept précédent, austère et peu pratique, du service client, où les personnes qui devaient se rendre en personne dans une succursale Comcast se rendaient dans des complexes de bureaux éloignés. « C'est une décision judicieuse », reconnaît Neil Saunders de GlobalData. « Les gens dépensent beaucoup d'argent en services de câble et d'Internet et apprécient la possibilité de découvrir les produits et services offerts dans un environnement de haute qualité. Il est révolu le temps où le service client se déroulait dans un centre de service mal éclairé.
Dans les nouveaux sites, les clients de Comcast pourront payer pour leurs services, essayer les appareils proposés par l'entreprise ou tester diverses applications, notamment le contrôle d'une caméra de sécurité domestique à l'aide d'un smartphone, d'une tablette ou d'une télécommande. "Je pense que le fait de pouvoir visiter nos sites et d'apprendre à utiliser pleinement les capacités de nos produits entraînera une expérience client améliorée et une meilleure fidélisation", conclut DeVito.
