Jiří Filip Alza.cz déploie une intelligence artificielle nommée Alzee pour traiter les demandes des clients. Cela accélère la connexion des clients qui appellent directement aux équipes spécialisées d'opérateurs qui peuvent répondre plus efficacement à leurs besoins. Alzee peut répondre directement aux questions les plus courantes, comme les horaires d’ouverture des agences.
Alza.cz déploie pour la première fois l'intelligence artificielle dans le service client. Le robot Alzee est destiné à aider le plus grand e-shop tchèque à accélérer et en même temps à améliorer le traitement des demandes des clients. Le lancement concret a été précédé de six mois de développement et de tests, dont plusieurs milliers d'appels téléphoniques tests. Alzee est la première voix qui capte les appels entrants des clients.
"Grâce à Alzea, lorsque les clients appellent notre ligne client, ils sont appelés plus rapidement et plus facilement directement vers l'opérateur le plus à même de résoudre leur demande au moment donné", explique Tomáš Anděl, directeur stratégique des opérations d'Alza.cz un dodava : « Après avoir connecté l'appel, Voicebot demande au client d'expliquer en une phrase pour quoi il a besoin d'aide, et après avoir confirmé qu'il a correctement reconnu la demande, il le met en relation avec le collègue le plus approprié. Cela élimine le besoin de saisir le numéro du groupe de demande sur le clavier du téléphone. »
Jusqu'à présent, le robot est capable de reconnaître plus de 40 raisons d'appels téléphoniques et, selon elles, relie les appels à des équipes d'opérateurs spécialisées. Il est possible de répondre directement à une question sur les heures d'ouverture de chaque succursale, sans qu'il soit nécessaire de contacter un opérateur en direct. Dans le même temps, l'entreprise travaille à son développement ultérieur et élargira progressivement la catégorie de questions qu'elle peut résoudre pour les clients. Il s'attend à ce que la période des achats avant Noël approche, lorsque les clients ont le plus besoin de répondre à leurs besoins aussi rapidement et facilement que possible.
Les opérateurs du centre d'appels de la plus grande boutique en ligne tchèque peuvent ainsi se spécialiser davantage sur des questions spécifiques et ainsi résoudre un plus grand nombre de demandes des clients dès le premier contact. "Afin de conserver la position de numéro un sur le marché du commerce électronique, nous devons innover non seulement dans le domaine de notre produit, mais aussi du côté du service client. Nos opérateurs traitent chaque jour trois mille cinq cents demandes de clients, jusqu'à 10 000 en haute saison avant Noël. L'implication de l'intelligence artificielle d'Alzee nous aidera à rendre ce service encore plus rapide et plus efficace. assume l'Ange.
Le robot Alzee gère non seulement les appels sur la ligne d'assistance client, mais en même temps l'intelligence artificielle trie les questions écrites et les demandes des clients à partir des formulaires Web et des adresses e-mail. Grâce à cela, les spécialistes non seulement du support client, mais aussi des autres départements de l'entreprise peuvent s'en occuper plus rapidement. Plus de 400 XNUMX dossiers ont déjà été traités de cette manière.
Lors du développement d'Alzee, l'équipe spécialisée du centre d'appels, en collaboration avec les fournisseurs de technologie, les startups AddAI.Life et Vocalls, a réalisé plusieurs milliers d'appels tests afin que l'intelligence artificielle puisse réagir à autant de situations différentes que possible lors d'un appel avec un client. . Néanmoins, la boutique en ligne est consciente qu'il peut y avoir des scénarios que le client peut résoudre plus facilement avec une personne, et il est donc possible de demander à être transféré à un opérateur pendant l'appel.
"Travailler avec Alza est un de mes rêves depuis plusieurs années, donc je suis heureux qu'il soit devenu réalité. Le projet Alzee est très intéressant en termes de coordination et de gestion, car plusieurs partenaires y travaillent ensemble. Je pense que les utilisateurs et les collègues accepteront Alzee. Après le développement difficile, une partie tout aussi difficile nous attend, à savoir la période qui suit immédiatement le lancement du projet. Au cours du processus, il deviendra clair quelles sont les exigences et comment les vrais clients interagiront avec elles. Nous nous concentrerons sur les données obtenues, que nous analyserons et, sur cette base, nous modifierons davantage l'assistant." il dit Jindřich Chromý, co-fondateur et PDG d'AddAI.Life.
"Alza nous a surpris depuis le début de notre coopération avec sa vision, qui s'efforce de pousser l'expérience client bien au-delà de ce qui est la norme de nos jours. C'était amusant pour nous et en même temps un grand défi pour notre voicebot. Une approche individuelle de chaque client, même lors de grandes campagnes de masse, et les exigences élevées associées au voicebot, à ses capacités, à son expression et à son empathie. Même si le voicebot permet de rappeler aux clients de se sortir d’une situation désagréable. Enfin et surtout, l'enthousiasme de toute l'équipe, la volonté d'améliorer constamment ensemble les voicebots et de capitaliser sur l'expérience acquise." commentaires Martin Čermák, co-fondateur et CTO de Vocalls.
Alzee est une combinaison de diverses solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle. La boutique en ligne espère que, grâce à un apprentissage progressif, sa charge de travail continuera à augmenter. Actuellement chez Alza, il participe aux appels sortants et entrants, trie les demandes écrites reçues et participe à y répondre, ou les transmet à des équipes spécialisées. Cela permet à ses collègues humains de traiter les demandes des clients plus rapidement et plus efficacement.
Ah, c'est pourquoi, ces derniers temps, je reçois des e-mails si confus et contradictoires lorsque j'ai commandé des produits qui ne sont pas en stock. Parfois, cela ressemble à un TDAH combiné à une distraction et à une légère schizophrénie. Y compris de telles perles, quand Alza me promet la livraison du produit en septembre 2019.